Tom Asacker
Tegelased
Bill West – peategelane; firmajuht
Jim – Billi kolledžiaegne toakaaslane
Falcon – guru, endine firmajuht, praegu töötab mehhaanikuna
Annie – Falconi tütretütar; õpetaja
Albert Garcia – jäätisepaviljoni omanik
Connie – lapsehoidja
Mike ja Jessica – Annie sõbrad
Harry – Mike’i isa
Janet – Jessica ema
Nina – Falconi tütar, Annie ema
Sisu
Bill on enda arvates teinud kõik, et tema firma oleks edukas, kuid tulemused ei ole ikkagi nii head kui võiks loota. Ühel õhtul, kui ta on taaskord oma aruannetesse süvenenud, helistab talle Jim, kes kutsub teda õhtust sööma. Jutuajamise käigus soovitab Jim Billile teda usaldada ning kohtuda tema guruga. Mõni päev hiljem ongi Bill sõitmas bensiinijaama poole, et saada nõu oma aruannetes. Tema üllatuseks ootab seal aga vanem mehhaanik Falcon, kes palub tal edasi sõita tema autos. Bill on väga skeptiline, aga leebub siiski. Bill veedab terve päeva Falconi ja tema lapselapse Annie’ga ning talle meenutatakse kõiki elementaarseid tarkusi, mida ta kunagi on teadnud oma lapsepõlves, aga nüüdseks ammu unustanud.
Arvamus
Väga muhedalt ja armsalt kirjutatud raamat. Seetõttu ka hea lugeda – hoolimata kohati esinevates trükivigadest ;D. Raamatu keskpaigal tekkis juba naljakas tunne, et tahaks seda kunagi veel üle lugeda – näiteks kohe praegu. Lõpu poole muutus natuke kordavaks, aga seda mitte ülemäära häirivalt.
Tsitaadid
Lk 16. Eelarvamused ei vii kuhugi.
Lk 18. Kas sa tead, Bill, mis takistab inimesi tavaliselt midagi uut kogemast? Miks nad piiravad ennast? Sellepärast, et nad näevad kõiges uues ohtu.
Lk 21-22. Sellise käepigistuse [tugeva] ainsaks tulemused on, et see annab tunnustust sinu jõust ja võimukusest. Ja usu mind, inimesed ei otsi sinuga kontakti sellepärast, et nad tunnustavad sinu võimu. Nad teevad seda siis, kui nad tunnevad ennast koos sinuga hästi ja usaldavad sind. [---] Inimesed usaldavad sellised inimesi nagu nemad ise. Inimesi, kellel on sarnased omadused. Niisiis, kui kellelgi on pehme käepigistus, tuleb ka ise vastata sama pehme pigistusega. Sedasi annad märku, et mõistad ja tunnustad seda inimest.
Lk 25. Inimestega tuleb suhelda nende endi tasandil. Milline see siis ka ei oleks. Tuleb tähele panna, et kui sa ütled kellelegi „tere”, siis teed paganama palju rohkem, kui lihtsalt vahetad viisakusavalusi. Eelkõige tähendab see „usalda mind!”. Tänapäeval on inimesed äärmiselt skeptilised. Igasugune kaelamäärimise ja võltsi hoiaku tunnevad nad miilide kauguselt ära.
Lk 26. [telefonimüüja kohta] … mul tekib tunne, et mind kasutatakse lihtsalt ära. Jääb mulje, et mina ei lähe nendele inimestele üldse korda. Nad ei taha rääkida mitte minu, vaid minu rahakotiga.
Lk 26-27. Suurem osa sellest [turunduse ja reklaami kohta] ei puuduta üldse adressaati, vaid on lihtsalt asjakohatu enesele vastu rinda tagumine või lame katse nalja visata. [---] Tehnoloogiaajastul oleme unustanud selle, kuidas aega maha võtta, teistele inimestele tähelepanu pöörata ning muuta ärikontakt vahetuks ja avameelseks kohtumiseks. Uskuge mind, kõik oleneb endiselt ainult inimestest ja nende tunnetest, aga näib, et me kõik kipume seda unustama. [---] Tuleb pöörata palju tähelepanu sellele, mis tundeid sa oma klientides, aga samuti oma töötajates tekitad. Ja mis tundeid sinu firma tekitab? Kõige tähtsam on teist inimest austada, teda mõista püüda, olla vahetu ning julgeda ennast avada, kartmata haiget saada.
Lk 31. Pigem olen ma aus [Falcon Annie kohta]. Ma ei alahinda ta hirme. Ja ma ei ütle talle, et tean, mis tunne tal on, kui ma seda tegelikult ei tea. Aga ma püüan alati leida asju, mis meid ühendaksid.
Lk 31-32. Kui sa mõtled nagu laps, kui suudad olla nagu laps, saavad sulle kohe selgeks kõik saladused, mis on vajalikud sinu ärimeele elluäratamiseks. Lastega ei tohi manipuleerida – usu mind, nad tunneksid selle mitme miili kauguselt ära. Lastele ei tohi ennast peale suruma hakata. Lapsi tuleb kuulata. Lapsi tuleb armastada. Sedasi võidad nende usalduse. Kui sulle tundub, et nad kardavad, siis räägi neile oma hirmudest – muidugi ainult siis, kui sul mõni selline hirm millest nad võiksid aru saada. Muul juhul lihtsalt püüa mõista nende tundeid – ole vait ja kuula.
Lk 37. Kõik need tegemised, mis sul töö juures on, alates tarvilike toimingute nimekirjaga ja lõpetades kõigi läbivaatamata paberitega, ei ole sinu põhitöö. Sinu põhitööks on inimesed ja nende tunded. Just see, kui pöörad rohkem tähelepanu teistele, on võtmeks edule.
Lk 38. Kuna tänapäeval on inimestel peaaegu piiramatu hulk võimalusi, mille vahel valida [---], on minu ainsaks võimaluseks olla tähelepanelik klientide tunnete suhtes. Aga siin on veel üks nipp. Ma pean neid tundeid ennetama, mitte lihtsalt pakkuma head teenindust. Mul tuleb täpselt aimata nende emotsionaalseid vajadusi ning pakkuda meeldejäävaid sündmusi. Rohkem kui kunagi varem sõltub tänapäeval kõik sind ümbritsevatest inimestest.
Lk 40. Inimesed märkavad, kui sa oled siiras. See on midagi, mida ei tohi kunagi kahe silma vahele jätta.
Lk 40. Tuleb pakkuda mitte ainult head klienditeenindust, vaid meeldivat sündmust.
Lk 41. Kui meil õnnestub vähehaaval muuta seda, kuidas inimesed mõtlevad, muudamegi maailma. Maailm ei ole midagi staatilist ja meie oleme osa sellest. Ja meie suudame seda muuta. Tuleb vaid julgeda olla vastuvõtlik ja iseennast avada.
Lk 42. Juba vanad kreeklased teadsid, et see, mis kangelase huvitavaks teeb, ei ole mitte üksnes tema suur jõud, vaid ka tema nõrkused. [---] Laste tarkuseks on nende suutmatus varjata oma tundeid [---] Laste puhul ei peeta endi tegelike soovide näitamist nõrkuseks.
Lk 43. Siis, kui meie kultuuris lõpetati lehvitamine ja tervituste hõikamine, [---] kaotasime sideme teiste inimestega.
Lk 44. Erinevates olukordades tuleb võtta erinev roll. Äris on täpselt samamoodi. See, et mingi käitumisviis on justkui roll, ei tähenda, et see ei oleks osa sinust või ei oleks ehtne.
Lk 49-50. Pardid ei erinegi inimeste väga palju. [---] Kui neile sinu juures meeldib, siis tulevad nad tagasi, kui neile ei meeldinud [---], nad enam tagasi ei tule. Piisab kui korra nendega halvasti käituda ning nad ei suhtu enam inimestesse hästi. Partide puhul võib selliseks käitumiseks olla nende poole visatud kivi, inimeste puhul aga olukord, kus nende emotsionaalseid vajadusi ei arvestata. Või, veel hullem, neist ei tehta välja.
Lk 51. Keegi ei saa oma tegevusalal tugevaks tänu klassis istumisele. Tegelik õpetaja on alati elu ise.
Lk 55. Etnograafia. [---] See tähendab enda asetamist teise inimese olukorda. Äri tehes tuleb sul oma partneriga üheskoos küsimusi lahendada. Pane tähele, et nad lähtuvad alati oma vaatenurgast. Sellest, kuidas neile antud hetkel tundub.
Lk 57-58. Inimesi veenab naeratus. Naeratus murrab isekuse ja muudab inimesed südamlikeks. [---] Igaüks peab teiste inimestega suheldes elama sisse hoolitseja rolli. Ainuüksi see ei tee veel seda rolli võltsiks. See on lihtsalt meie endi teine pool. [---] Entusiasm on alati äratuntav. Lisaks on see nakkav. Klientidele tuleb alati jätta tunne, et oled oma tegutsemistes kindel ja entusiastlik.
Lk 59. Ma pean rohkem kabinetist väljas käima ja püüdma vaadata, mismoodi minu töötajad ja kliendid asju näevad.
Lk 62-63. Kui nad [kliendid] ei puutu meiega päevast päeva kokku, eeldavad nad halvimat. Nad mõtlevad, et oleme nad unustanud; et nemad ei lähe meie firmale üldse korda; et meie firma on nagu kõik teised. [---] Kõigil on mingid eelarvamused. Ainus viis, kuidas klientide ootusi mõista ja ennetada saab, on respekteerida nende maailmapilti ja püüda näha maailma nii nagu nemad seda näevad.
Lk 64-65. Tänapäeval on enamik edasijõudnud inimesi [---] oma uhkete kraadide ja pikaajalise juhtivad töö kogemuse tõttu kaotanud usu lihtsusesse. Te usute, et asjadel on väärtust vaid siis, kui need on keerulised.
Lk 67. Selles, kui sa oled targem kui teised, pole midagi halba. Ole seda kui oskad. Aga püüa seda teistele mitte välja näidata. Püüa teha nii, et nad ise lahenduse leiavad. [---] Mitte ainult laps, vaid iga inimene tahab aeg-ajalt paista targana ja tunda, et tal on õigus.
Lk 70. Nad [lapsed] on oma mängudes väga loomingulised. Teisalt pole neil selliseid pidureid nagu meil. Nad ei karda saada mustaks või näida totakad.
Lk 75. Meeldivate suhete tagatiseks on järjepidevus. Tee kindlaks, kas meie firmas tegeletakse piisavalt klientide suhete hoidmisega. [---] Ole targem kui kliendid, aga aita neil endil lahendusteni jõuda. Ära kunagi püüa teistele näidata, kui tark sa oled. [---] Empaatiat ja austust ei saa järele teha. Sellest peab saama meie konkurentsieelis.
Lk 75. Julgusta töötajaid olema lapselikult lihtsameelne ja loominguline. [---] Tähtsam, kui oma õiguste tagaajamine, on oskus lahke olla.
Lk 84. [---] kliente tuleb emotsionaalsel tasandil köita. Nad tuleb oma sõnumiga nii kaasa haarata, et nad unustavad ära, et see on turundus.
Lk 85. Tõde on nende [klientide] jaoks subjektiivne reaalsus.
Lk 87. Õnnestunud turunduse võti on, et suudad avastada oma klientide tõed. See, mida nad tunnevad, on õige. Kui suudad avastada, mõista ja rahuldada nende emotsionaalseid vajadusi, saab sinust just see firma, müügimees või varustaja, kellega nad tahavad äri ajada.
Lk 88. Vali neile [klientidele] täpselt seda, mida nad soovivad, mis see siis ka poleks. Teeninda neid just nii, nagu nemad tahavad, et neid teenindataks. Just nii suudad sa luua selle käegakatsutamatu sideme tunnete ja emotsioonide tasandil.
Lk 92. Turundus ja müük ei tohi kunagi olla liiga läbipaistvad. Parem on, kui kliendid lasevad ennast meie turundusest enese teadmata kaasa haarata. [---] Tuleb alati proovida jätta klientidele mulje, et nad saavad meilt midagi juurde.
Lk 94. Konkurents on muutumas üleüldiseks: sel pole mingeid piire ning kõik käib ruttu nagu välgusähvatus. [---] Tänapäeval on ärimaailmas vaja äärmist nõtkust ehk siis spordijalatseid.
Lk 95-96. Ühel hetkel võib klient ettehoiatamata hoopis midagi muud tahtma hakata, ta võib täielikult suunda muuta. Ainus, mis me teha saame, on püüda selliseid muutusi ära aimata, või kui neid aimata ei suuda, peame püüdma välkkiirelt reageerida.
Lk 97. Sa pead julgema minna otseteed, kasutada ära juhuseid ning riskida.
Lk 98-100. Ka kõige suuremad ja keerukama struktuuriga kompaniid, kui nad on tõesti edukad, käituvad mingis mõttes nagu uustulnukad. Neil on äärmiselt detailsed äriskeemid, kuid nad püüavad sealjuures siiski nõtked olla. Nad toovad pidevalt välja uusi tooteid, püüavad leida uusi turunduskanaleid, on kogu aeg valmis suunda muutma. See on lakkamatu muutumine, katsetamine ja analüüs. Firmajuhi ülesanne [---] on selle kõige juures luua niisugune õhkkond, kus uuendusmeelsus on au sees. Erinevaid läbikukkumisi ei tule üksnes andeks anda, vaid seda peab lausa julgustama. Las su inimesed näevad, kuidas sina vigu teed. Ja muuda ka nende jaoks vigade tegemine turvaliseks. [---] Kui sa laidad ja karistad inimesi vigade tegemise eest, siis ei julge nad enam kunagi eksperimenteerida, asjadele uutmoodi läheneda ega muutusi läbi viia. Aga need on just need omadused, mis sinu äri edasikestmise tagavad.
Lk 104. [---] äri tähendab just seda, et tuleb eelkõige oma sisetunnet usaldada. Igasugu reeglid on väga vajalikud, aga neid tuleb alati rikkuda osata. [---] Kui sul tekib äris oma visioon siis tead sa alati, millal on õige aeg reegleid rikkuda. Kuradile kogu see status quo, tarvis on edasi minna! Usalda oma sisetunnet, oma instinkte. On suur vahe selles, kas lihtsalt järgida reegleid või omada põhimõtteid. Niisiis, mine alati edasi! Loo ja kohandu.
Lk 107. Äri on ettearvatu ning alati natuke kontrolli alt väljas. [---] Mängi alati võidu peale. [---] Ole alati valmis suunda muutma ning liikuma sikk-sakke tehes, vastavalt sellele, kuidas klientide jaoks parem on. [---] Teekond tõe juurde on lõputu.
Lk 109. Teadmisi, mida sul on vaja, et edukas olla, saad sa ainult siis, kui suudad maailma vaadata erinevatest vaatenurkadest. Seda saad sa ainult siis, kui vaatad maailma väljastpoolt oma firmat. Väljastpoolt oma mugavustsooni.
Lk 110-112. [---] konkureerimaks klientide ja parimate töötajate nimel, pead sa suutma ennast teistest eristada. Sul peab olema pakkuda neile midagi, mille eest nad oleksid nõus lisaraha maksma või oma tavapäraselt marsruudile kõrvale astuma. [---] Kuidas on meil võimalik oma klientide ja töötajate tunnetele ligi pääseda? Loomulikult lugude kaudu. Selliste lugude kaudu, mis neid liigutavad. Lugude kaudu, mis lähevad neile südamesse ja ühtivad nende endi pürgimustega.
Lk 124. Mis ka ei oleks, räägi alati tõttu [klientidele] ning ole järjekindel. Lood, mis sa räägid, peavad sobima sinu käitumisega, muidu kaotad sa usutavuse.
Lk 125. Kuulamine ja jutustamine – need on ühe võrrandi kaks poolt. Suhtlemine on sideme loomise kunst. Tuleb saavutada oma kuulajatega emotsionaalne side. Mitte lihtsalt rääkida, vaid jagada teistega seda, mida ise kogenud oled. See loob intiimse sideme, millest kasvab välja suhe. Aga eks ole just see igasuguse äritegevuse eesmärk – luua püsiv ja pikaajaline suhe.
Lk 129. Võlujoogiks pole vaja muud, kui veidike sellist juhiautoriteeti, mis ei lämmata lapselikku meelt. [---] Lapsed räägivad kompleksivabalt. Nad räägivad otse südamest. Igas olukorras tuleb suhelda silmast-silma ja südamest-südamesse. [---] Lase kõigil jutustada lugusid ning kuulata teiste omi, eriti neid, mida jutustavad meie kliendid.
Lk 134. Asi on pigem füüsilistes kastides, kus me elame ja töötame. Me käime kogu aeg edasi-tagasi nagu tiigrid puuris.
Lk 135. Pole mingit tähtsust, mida inimesed mõtlevad sinust või sinu ettevõttes. Ainult see on oluline, kuidas sa paned teisi enda juuresolekul ennast tundma.
Lk 140. Las ma kõigepealt räägin, kuidas seda [klientide tähelepanu võita] kunagi teha ei tohi. Esiteks ei ole vaja olla valjuhäälne ega šokeeriv. Kuulatakse ainult neid sõnumeid, mis inimest tegelikult puudutavad. Teiseks usume me kõik, et mida pikemalt me räägime, seda rohkem pööratakse meile tähelepanu. See ei ole nii. Pigem loeb see, kas sinu jutt läheb inimestele korda.
Lk 144. Nii nagu lastele, nii meeldib ka minu töötajatele see, kui keegi neid kiidab.
Lk 147. Kui sa oled koos lastega ja mõtled nagu laps – püüad ise olla nagu laps – on iga kogemus uus ja huvitav. Kui sa tahad, et elu mööduks aeglasemalt siis võta iga päeva kui täiesti uut.
Lk 151-152. Mina püüan alati e-kirjade kasutamisega mõistuse piiresse jääda. [---] Ma tõesti usun, et parim viis suhtlemiseks on silmast-silma vestlused, sest inimesed on mu firma kõige kallim vara. Nende teadmised, energia ja ustavus on kõige tähtsam asi, mis meil on. [---] minu firmas suhtlevad inimesed omavahel rohkem kui mis tahes teises firmas, mida ma tean. Koridoris kokku saades, lõuna ajal. Me korraldame ühiseid grillpidusid, koolitusüritusi ja ajurünnakuid. Mu alluvad teevad pidevalt visiite klientide ja hankijate juurde, ning just töötajad teevad suurema osa tehnilisi otsuseid, mitte mina. Iga inimene minu firmas tunneb, kui tähtis ta kogu organisatsiooni jaoks on.
Lk 152. Mida hea kaubamärk üldse tähendab? See tähendab hoolivat suhtumist, viisakaid ärisuhteid ja kindlat strateegiat. Eelkõige tähendab kaubamärk aga usaldust. Aga usaldus on väga kerge purunema. [---] Kui inimesed tunnevad, et nende tööd hinnatakse ja tulemused sõltuvad neist endist, tekib neil tugev töötahe.
Lk 153. Tee teistele seda, mida nad tahavad, et neile tehtaks. [---] Siis, kui ta oma firmat tegema hakkas, oli ta veendunud, et kõige tähtsam on luua õhkkond, kus töötajad, muuseas meie isaga nimetame neid pigem kaastöötajateks, tunneksid, et neist hoolitakse, nii et nemad ise saaksid kogu oma tähelepanu pöörata klientidele.
Lk 165. Võta igat päeva nagu erakordset. [---] Meie firma peab tundma töötajatele nagu oma kodu. [---] Olla hinnatud juht tähendab andmist, mitte saamist. [---] Tänases kiirelt muutuvas maailmas, kus kõik tundub toimivat inimesest sõltumatult, on inimestel suur vajadus läheduse järele.
Lk 183. Kõige tähtsam on usk ja armastus.
Lugesin: 19.-21.01.2011